Compromís amb la Qualitat i el Medi Ambient
Política del sistema integrat de gestió
La missió d'HIFE és afavorir la mobilitat de les persones mitjançant el transport col·lectiu amb autobús & autocar basant-nos en l'excel·lència, la seguretat, l'eficiència mediambiental, la innovació tecnològica i el compromís soci-territorial dels nostres serveis.
Per a dur a terme la nostra missió s'han implantat un sistema de gestió integrat, basat en el compliment de diferents estàndards internacionals. Per a la implementació del sistema integrat la direcció estableix i implanta la present política de gestió en la qual es compromet:
Al compliment dels requisits legals i requisits aplicables (en relació a la qualitat del servei, medi ambient, seguretat viària, seguretat i salut en el treball). Amb un ferm compromís en la millora contínua dels serveis de qualitat oferts, satisfacció del client, en la gestió mediambiental, seguretat viària, en la seguretat - salut dels nostres empleats, i en la conducció eficient amb la finalitat d'obtenir l'excel·lència.
A la protecció del medi ambient, establint objectius mediambientals, basats en la protecció del medi ambient, prevenció de la contaminació i ús raonable dels recursos naturals. Avaluant l'acompliment en la consecució dels objectius i en la conscienciació contínua dels treballadors a través de la comunicació, participació, informació i formació entorn a la protecció mig ambiental i la prevenció de la contaminació.
A la gestió de la seguretat viària, establint objectius com ara disminució de la'accidentabilitat en carretera, mitjançant la promoció de la prevenció d'accidents de SV, aplicant programes interns de conscienciació, sensibilització comunicació i formació dels nostres treballadors. Establint programes de millora de la nostra flota de vehicles per a dotar-los amb els últims sistemes de seguretat. A través de la consecució dels objectius es pretén obtenir una millora contínua de tots els processos en matèria de seguretat viària.
A gestió la seguretat i salut laboral, establint objectius per a vetllar pel benestar físic, mental i social dels nostres treballadors en l'acompliment de les seves funcions, proporcionant-los un ambient de treball segur, sa, saludable oferint-los una planificació de la vigilància de la seva salut. Per a la consecució dels objectius de seguretat i salut en el treball s'identificaran els perills i riscos presents en totes les activitats i àrees de treball amb la finalitat d'adoptar les mesures de prevenció i control per a prevenir incidents de seguretat i salut laboral. S'afavorirà la conscienciació i participació dels treballadors programes de consulta i participació, programes informatius i formatius sobre els riscos laborals i mesures preventives a adoptar durant la realització de les seves tasques en tema de seguretat i salut laboral.
A la gestió de la conducció eficient, establint objectius com ara formació i seguiment de la nostra flota i els seus corresponents conductors/as. Millorar la nostra sostenibilitat reduint les nostres emissions de CO₂ al medi ambient. Es defineixen processos de millora contínua i gestionen els equipaments per a millorar l'acompliment.
A la gestió de l'impacte mediambiental de la prestació dels nostres serveis, quantificació i realització d'un informe d'emissions i remocions de gasos d'efecte d'hivernacle (GEI) a nivell de la nostra organització. Quantificar la nostra Petjada de Carboni en any tancat.
A la gestió del SGEn per a la millora contínua en l'acompliment energètic d'acord amb els requisits legals de la norma ISO 50001 donant suport a l'adquisició de productes i serveis eficients energèticament.
A la gestió de les diferents respostes davant situacions d'Emergència i millora la nostra capacitat d'actuació ràpida i eficaç.
Finalment, la Direcció proporcionarà els recursos adequats per a la correcta implantació del sistema, consecució d'objectius i millora. Així com garantirà la disponibilitat d'informació.
Carta de serveis
La finalitat d'aquesta Carta de Serveis és oferir la informació dels nostres compromisos de qualitat orientats a prestar-li un millor servei i satisfer les seves necessitats de mobilitat. L'elaboració d'aquesta carta es manté en el temps i existeix des de l'any 2012. La revisió i adequació del seu contingut es realitza amb periodicitat anual.
La nostra companyia d'autocars va iniciar la seva activitat en el transport de viatgers per carretera l'any 1915. Actualment realitzem serveis de transport regular, escolar, discrecional i urbà amb autobús a les províncies de Madrid, Barcelona, Tarragona, Lleida, Castelló, València, Saragossa i Terol. En col·laboració amb altres empreses enllacem serveis ampliant l'oferta geogràfica de rutes en autocar a ciutats com: Madrid, Tudela, Sant Sebastià, Pamplona, Lleida, Osca, etc…
Disposem d'una xarxa de delegacions col·laboradores i taquilles dedicades a oferir la venda dels seus bitllets d'autobús. A més de les rutes de serveis regulars també realitzem rutes de transport escolar, trasllats de treballadors, transports discrecionals per a desplaçar-se a qualsevol zona geogràfica local, nacional i internacional sol·licitat per entitats majoristes, agències de viatge o particulars.
Per a dissenyar i oferir els nostres serveis ens basem en:
- Selecció de personal qualificat i amb experiència.
- Una adequada formació mitjançant el nostre pla de foramció intern i extern.
- La concepció i filosofía de treball de la millora contínua transmesa als nostres professionals.
- El disseny dels nostres serveis basats en l'oferta de fiabilitat mitjançant una concepció global del transport com un servei d'interès general per a la societat.
La nostra missió és formentar la mobilitat de les persones amb autobús de manera segura, excel·lent, eficient amb el medi ambient, innovadora i compromesa social i territorialment.
Drets del viatgers
Els drets dels usuaris de transport per carretera amb autobús estan recollits en el Reglament (UE) núm. 181/2011 del Parlament Europeu i del Consell de 16 de febrer de 2011, el qual és aplicable des de l'1 de març de 2013. En aquest reglament s'estableixen un conjunt de drets mínims per als viatgers d'aquests serveis en l'àmbit de la Unió Europea aplicant-se als serveis regulars i als serveis discrecionals quan el punt d'embarqui inicial o el punt de desembarqui final del viatger estigui situat en el territori d'un Estat membre.
Els usuaris tenen dret a participar en la constitució o millora d'aquesta carta mitjançant suggeriments en el nostre Canal Client Hife en www.hife.es.
Obligacions dels viatgers
A l'hora de viatjar amb autobús existeixen una sèrie d'obligacions de caràcter general, com són:
- Atendre les indicacions de la companyia amb la qual viatgem i del personal que ens atén, així com les dels cartells col·locats a la vista per a informació de tots els usuaris.
- Guardar el seu bitllet durant tot el trajecte.
- Respectar les mesures que s'adoptin en matèria de protecció civil i de seguretat.
Compromisos de qualitat
Els compromisos de qualitat que s'exposen a continuació han tingut en compte les diferents expectatives dels usuaris que reben els serveis, aportades en les següents fonts:
- Persones de contacte, per exemple, conductors/as i taquillers/as.
- Enquestes realitzades.
- Suggeriments, queixes i reclamacions dels clients.
- Altres fonts d’informació.
Reserva anticipada de plaça
- La compra dels nostres bitllets de bus garanteix la reserva de plaça, mitjançant la compra en línia o presencial en els nostres punts de venda, amb més d'una setmana d'antelació a la data del servei.
- Els nostres serveis no se suspendran, ni modificaran, sense previ avís, excepte causes excepcionals degudament justificades.
- Els nostres serveis sofriran ajustos entre oferta i demanda per trajecte i capacitat del vehicle que el realitza, sempre que es disposi de la informació anticipada de l'accés als nostres serveis.
- En cas d'avaria en ruta, els passatgers podran finalitzar el trajecte amb un altre vehicle habilitat per l'operador i amb el mínim retard possible.
Accessibilitat a persones amb mobilitat reduïda
- Garantim que els usuaris amb mobilitat reduïda accedeixin en igualtat de condicions que la resta dels passatgers als nostres serveis oferts i regulats per un protocol específic d'atenció que garanteix la igualtat de la seva accessibilitat als nostres serveis d'autocar.
- En el pla anual de renovació de la nostra flota es destina una partida econòmica per a l'adquisició, renovació i substitució d’autocars dotats amb accessibilitat a usuaris amb PMR.
Informació i venda de bitlles a través d'internet
- El nostre compromís en relació amb les informacions de canvis d’horaris, parades, talls programats, etc… és que s’informara en la pàgina web de HIFE i les xarxes socials de la nostra companyia.
- Els nostres vehicles indicaran de manera visible el servei, destí o denominació del recorregut que realitzen.
- Els nostres conductors podran atendre dubtes relatius als títols de transport en vigor, el trajecte i els horaris.
Puntualitat i política de retards
- Els nostres serveis seran puntuals i garantiran, en situacions normals d’explotació, el cumpliment dels horaris de sortida i arribada.
- La gran majoria de la nostra flota està dotada de la tecnologia necessària per al seguiment dels vehicles, monitoratge del progrés i ubicació.
- Si es cancel·lés el servei, per causes pròpies a la nostra companyia, el viatger tindrà dret a la devolució del preu del bitllet o a viatjar en una altra expedició amb el mateix origen i destinació.
- Quan es detectin retards superiors a 15 minuts s'iniciaran accions correctives i preventives, excepte en els casos en què les causes del retard siguin alienes a l'empresa.
- En cas de retards oferim un servei d'informació i, sota petició, li facilitarem un justificant dels retards produïts.
Servei d'atenció al client
- Oferim un servei de recollida i lliurament d'objectes perduts trobats en els vehicles, durant un període de 15 dies retornándolos als propietaris que ho acreditin.
- La facilitem el transport del seu equipatge voluminós, bicicletes i mascotes, en determinades condicions.
- El nostre servei d'atenció el client està garantit les 24 hores del dia a través dels nostres formularis web i telefònicament, incloem en aquest servei web un formulari per a efectuar consultes, queixes, suggeriments i reclamacions.
- El nostre personal rep formació en atenció al client, per a tractar-lo amb amabilitat i respecte, solucionant-li els seus dubtes immediatament o indicant-li el departament en el qual li pugui solucionar.
- Oferim un servei de recollida i lliurament d'objectes perduts trobats en els vehicles. Es guarden durant un període de 15 dies, retornant-los als propietaris que ho acreditin.
- Li facilitem el transport del seu equipatge voluminós, bicicletes i mascotes, en determinades condicions.
- El nostre servei d'atenció al client està garantit les 24 hores del dia a través dels nostres formularis web i telefònicament, incloem en aquest servei web un formulari per a efectuar consultes, queixes, suggeriments i reclamacions.
Els canals que disposa Hife per als usuaris comunicar-se amb l'empresa són:
- Canal Client Hife
- Correu electrònic: atencionalcliente@hife.es
- Telefònicament
- El termini per a donar-li resposta a les reclamacions i suggeriments dels usuaris d’Hife és de 15 dies laborables.
Confort dels nostres serveis i autocars
- Els nostres conductors realitzaran una conducció professional que transmeti seguretat i confort als passatgers, avalada pel nostre pla de formació intern en relació amb les mesures a aplicar relatives al confort i seguretat en els nostres serveis i autocars.
- Als autocars se'ls aplicaran mesures que garanteixin la correcta conservació i neteja del vehicle. La informació relativa a l'estat del vehicle es recollirà a través dels canals de comunicació d'incidències del nostre personal.
Seguretat
- Disposem d'un pla de renovació anual de la nostra flota d'autocars.
- Els nostres vehicles disposen dels elements de seguretat concordes amb les seves característiques tècniques i reglamentació aplicable correctament senyalitzada de l'equipament a utilitzar en cas d'accident.
- Els nostres conductors reben formació periòdica del nostre Pla de gestió de situacions d'emergència per als casos en els quals tingui lloc un incident o accident que posi en perill la integritat de les persones.
- El nostre protocol de neteja garanteix la neteja i desinfecció dels autobusos com a prevenció del Covid-19.
Impacte ambiental
- La nostra certificació i compliment de la norma UNEIX 14064 I ISO 14001 de sistemes de gestió ambiental avalen els nostres compromisos amb el medi ambient.
- Comptem amb proveïdors específics per a la gestió dels residus i realitzem un control periòdic del seu bon funcionament.
- Perfeccionar la conducció eficient de cada conductor/a mitjançant la formació d'aquests i el seu seguiment al monitoratge dels autocars.